El Riesgo de la “No” comunicación
Por Augusto Scarella
Director
Sciat Facere
Dentro del diseño de nuestra matriz de riesgo, es del todo necesario incluir el área comunicacional, que directa o indirectamente se convierte en una amenaza que puede tener graves consecuencias para la reputación y conceptualización, por parte de la sociedad de nuestra empresa.
Si se produce un evento que trascienda las fronteras de nuestra empresa y éste atraiga publicidad, debemos tener preparados los planes de crisis comunicacionales que ayuden a mitigar el impacto.
El riesgo que produce una respuesta sin un diseño “No” comunicacional, puede alcanzar insospechadas consecuencias, dando paso a especulaciones y conclusiones erróneas por parte de los medios de comunicación social. En el gráfico más arriba expuesto se pueden apreciar algunas de los alcances negativos que puede traer un mal manejo comunicacional.
Es decir, en estos casos, además de manejar los planes de mitigación del evento propiamente tal, el equipo de crisis debe tener considerada la respuesta comunicacional, a través de un diseñado plan de comunicaciones de crisis donde se establezca los objetivos generales del plan y otorguen una respuesta alineada a la Misión y Visión de la Empresa.
Ese Plan debe ser de características muy detalladas. Debe nombrarse un vocero con anterioridad, diseñar los mensajes comunicacionales, efectuar un escaneo inmediato a las Redes Sociales; en suma, una serie de acciones dirigidas por un plan dirigido a los receptores externos e internos.
Jamás mentir en declaraciones oficiales. Si los datos son confusos como casi siempre ocurre debe indicarse que se encuentran en pleno desarrollo del control de daños. Por ningún motivo se puede dar la impresión de que no existe un liderazgo de la crisis y que todos los encargados de la crisis están actuando de acuerdo a los planes de contingencia, que incluyen la continuidad operacional si eso es posible y dependiendo de la magnitud y daños causados por el evento.
En el caso de existir personas comprometidas, se debe mantener un representante de la empresa en todo momento con la familia del afectado.
Estos tips son sólo un esbozo de lo que debe contener nuestra respuesta a un evento producido en nuestra Empresa.
La “No” comunicación puede desatar graves consecuencias y lo peor, la pérdida del control de la respuesta comunicacional, algo que es muy difícil rescatar posteriormente.
La reacción del equipo de crisis no debe descuidar este importante pilar de la crisis que se desarrolle. Lo más aconsejable es actuar tomando la iniciativa ante los medios para que la especulación (que el señor rumor, a mi me dijeron, supe que…no sea el vocero oficial ) y se reduzca al mínimo.
El manejo de las crisis de riesgo integrales abarcan éste y otras planificaciones coadyuvantes a la situación de crisis que se nos haya presentado.
Fuente: Vaeenma | Dreamstime.com
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